IT Service Management (Správa IT služeb)

Kurz vás seznámí se základy správy IT služeb (IT Service Managementu) a se systémem vytváření hodnoty služeb. Dozvíte se o moderních pracovních přístupech jako je Agile, DevOps, Kanban a Lean a o tradičním procesním řízení. Ukážeme si flexibilní provozního model založený na vytváření kvalitních služeb.
 

• Praktický úvod do IT Service Managementu bez zbytečné teorie
• Propojení klasického procesního řízení s moderními přístupy jako Agile, DevOps a Lean
• Naučíte se, jak fungují klíčové oblasti jako incident management, change management, service desk nebo správa konfigurací
• Lektoři z praxe, kteří ukazují reálné situace z firemního prostředí
• Interaktivní forma výuky: případové studie, vizualizace, gamifikace a diskuse
• Vhodné pro firmy, které chtějí zvýšit kvalitu IT služeb a současně lépe řídit náklady

Kurz je vhodný pro začátečníky i pro pokročilé ITSM manažery, kteří si chtějí utřídit znalosti, doplnit souvislosti a získat praktický rámec pro efektivní řízení IT služeb.

• IT manažeři a vedoucí IT týmů
• pracovníci service desku a IT podpory
• ITSM specialisté a konzultanti
• projektoví manažeři a projektoví inženýři
• architekti a další IT specialisté
• CIO, CEO, CFO a další manažeři, kteří potřebují rozumět řízení IT služeb

Den 1

• Úvod do IT Service Managementu a role IT služeb v organizaci
• Základní principy ITSM a systém vytváření hodnoty služeb
• Klíčová terminologie a přehled hlavních procesů ITSM
• Service desk, incident management, problem management a change management
• Praktické příklady a diskuse nad fungováním IT služeb ve firmách

Den 2

• Service level management, správa konfigurací, aktiv a verzí
• Procesní řízení a životní cyklus IT služby od návrhu po provoz
• Moderní přístupy v ITSM: Agile, DevOps, Kanban, Lean a Kaizen
• Jak zlepšovat kvalitu IT služeb a lépe je propojit s potřebami byznysu
• Shrnutí, use cases z praxe a doporučení pro zavedení do organizace

V ceně kurzu jsou studijní materiály v českém jazyce, v elektronické podobě, které vám pomohou udržet si jasnou strukturu celého postupu i po školení. Materiály jsou prakticky zaměřené tak, abyste se k nim mohli vracet při řešení reálných problémů ve firmě.
 

• Přehled klíčových principů a postupů – vše důležité na jednom místě
• Prakticky využitelné i po kurzu – jako opora při řešení problémů v praxi

• pochopit principy a přínosy správy IT služeb
• orientovat se v základní terminologii a procesech ITSM
• popsat životní cyklus IT služby od návrhu po provoz a zlepšování
• lépe řídit incidenty, změny, problémy, konfigurace i úrovně služeb
• propojit IT služby s potřebami byznysu a zákazníků
• využít principy ITIL, Kaizen, Agile, DevOps a Lean v každodenní praxi

Co je IT Service Management (ITSM)?
IT Service Management je přístup k řízení a poskytování IT služeb tak, aby přinášely reálnou hodnotu byznysu a zákazníkům. Zahrnuje procesy jako řešení incidentů, správu změn, konfigurací nebo úrovně služeb – cílem je, aby IT fungovalo spolehlivě, efektivně a v souladu s tím, co firma skutečně potřebuje.

Jaký je rozdíl mezi ITSM a ITIL?
ITSM je obecný přístup/disciplína řízení IT služeb. ITIL je naproti tomu konkrétní framework (soubor osvědčených postupů), který popisuje, jak ITSM prakticky implementovat – jde tedy o nejrozšířenější, ale ne jediný způsob, jak ITSM zavést. Zjednodušeně: ITSM je cíl a přístup, ITIL je jedna z cest, jak se tam dostat.

Co je incident management a čím se liší od problem managementu?
Incident management řeší okamžité obnovení provozu služby po jejím výpadku nebo poruše – cílem je co nejrychleji minimalizovat dopad na uživatele. Problem management naproti tomu hledá kořenovou příčinu opakujících se incidentů, aby se stejný problém v budoucnu už nevracel. Zjednodušeně: incident management hasí požár, problem management zjišťuje, proč vznikl, aby příště nehořelo.

Na jaký kurz navázat po IT Service Managementu?
Doporučeným navazujícím kurzem je ITIL® 4 Foundation, který prohlubuje základy získané v tomto kurzu o oficiální certifikaci PeopleCert/Axelos.

Jak spolu souvisí ITSM, Agile, DevOps a Lean?
ITSM tradičně stavěl na procesním, dokumentací řízeném přístupu (typicky reprezentovaném ITIL). Agile, DevOps a Lean jsou naproti tomu modernější pracovní přístupy zaměřené na rychlost, flexibilitu a odstraňování plýtvání – DevOps propojuje vývoj a provoz, Agile a Kanban podporují iterativní práci a Lean/Kaizen se zaměřují na kontinuální zlepšování. Moderní ITSM tyto přístupy kombinuje s tradičním procesním řízením, místo aby je stavěl proti sobě.

Co je service desk a jaká je jeho role v ITSM?
Service desk je jednotné kontaktní místo mezi uživateli a IT oddělením – přijímá hlášení incidentů, žádosti o služby i dotazy a stará se o jejich zaznamenání, prioritizaci a předání ke zpracování. V rámci ITSM funguje jako první linie podpory a klíčový zdroj dat o tom, kde IT služby fungují dobře a kde je potřeba je zlepšit.