ITIL® Experience (Version 5) + zkouška

Kurz ITIL® Experience (Version) 5 se zaměřuje na řízení digitální zkušenosti zákazníků, uživatelů i zaměstnanců při využívání digitálních produktů a služeb.

Účastníci se naučí, jak zkušenost navrhovat, měřit, vyhodnocovat a průběžně zlepšovat tak, aby služby nejen správně fungovaly, ale zároveň přinášely pozitivní a konzistentní uživatelský zážitek.

Kurz propojuje principy ITIL s oblastmi customer experience, user experience, service designu a řízení stakeholderů. Věnuje se práci se service journey, sběru a analýze experience dat, identifikaci problémových míst a návrhu konkrétních zlepšení v rámci digitálních služeb.

Součástí kurzu je také příprava na certifikační zkoušku ITIL® Experience Version 5.

• 3 dny praktické přípravy na ITIL® Experience (Version 5) včetně zkoušky.
• Lektoři s bohatou praxí, kteří ITSM neberou jako teorii, ale jako nástroj pro reálný provoz.
• Propojení ITIL s agilním, DevOps a Lean prostředím.
• Jasný lifecycle přístup
• Oficiální materiály a eBook v ceně kurzu.

• IT service manažeři
• Produktoví manažeři a vlastníci produktu
• Specialisté ITSM
• Manažeři zákaznické zkušenosti
• Specialisté na UX a design služeb
• DevOps a agilní týmy
• Projektoví manažeři
• Konzultanti digitální transformace
• Každý, kdo se chce připravit na certifikaci ITIL® Experience verze 5

Den 1: Digitální zkušenost a její role v ITIL

• Úvod do ITIL® Experience Version 5
• Digitální zkušenost a její význam pro hodnotu služby
• Experience management a klíčové pojmy
• Stakeholdeři digitální zkušenosti
• Experience v životním cyklu produktu a služby

• Zachytávání experience dat
• Přímé a nepřímé metody měření zkušenosti
• Evidence, metriky a signály zkušenosti
• Service journey a její jednotlivé kroky
• Stakeholder journeys: uživatel, zákazník, sponzor

Den 3: Zlepšování zkušenosti a příprava na zkoušku

• Identifikace problémových míst v digitální zkušenosti
• Návrh a implementace zlepšení
• Continual improvement v kontextu experience
• Shrnutí klíčových oblastí kurzu
• Příprava na certifikační zkoušku a práce se vzorovými otázkami

Studijní materiály a ukázkové testy v anglickém jazyce, oficiální materiály (Official Training Materials) od PeopleCert:
 

• příklady z praxe
• modelové situace a scénáře a aplikace metodiky
• procvičovací otázky ve stylu certifikační zkoušky
• přehledy, diagramy a struktury pro lepší zapamatování
• oficiální ITIL® manuál (core guidance) - v angličtině

• vysvětlit principy řízení digitální zkušenosti
• rozlišit potřeby a očekávání různých stakeholderů
• identifikovat klíčové momenty zákaznické a uživatelské zkušenosti
• využívat experience data pro rozhodování a zlepšování služeb
• pracovat se service journey a stakeholder journeys
• navrhovat konkrétní zlepšení digitální zkušenosti
• využít ITIL framework pro řízení experience v digitálních službách
• připravit se na certifikační zkoušku ITIL® Experience Version 5