CX akademie s Lukášem Pítrou

Co je předmětem CX Akademie a co si pod "CX" představit?
Customer experience(CX) řeší, jak se zákazníci chovají ve všech touchpointech, kde s vámi přijdou do styku. Marketing. Web. Aplikace. Obchod. Zákaznická péče. Instalace. Reklamace. Používání produktů a služeb.
V každém z nich mají konkrétní očekávání, nejasnosti, obavy a problémy. Jak je dokážete řešit zásadně ovlivňuje výkon a efektivitu projektu.

Kurz vás ve 4 půldenních blocích provede kritickou teorií, praktickými metodami, cvičeními až k sestavení akčního plánu pro měření a zlepšování zkušenosti vašich zákazníků.

Co konkrétně se naučíte vyřešit?

❓1) Nevíme, čemu se prioritně věnovat. Ztrácíme se v datech a nápadech.
Naučíte se jak kombinací výzkumu, analýz dat a zpětné vazby zjistit co zákazníkům na trhu chybí, skutečně je pálí a jsou ochotni vám za to zaplatit.

❓2) Nevíme, proč zákazníci nekonvertují. Máme přece profi web.
Naučíte se vidět konverzní cestu očima zákazníka a zjistit, kde a proč se zasekávají, v čem je problém a jak ho vyřešit.

❓3) Nevíme, proč se zákazníci nevrací. Nijak zvlášť si nestěžují.
Naučíte se získat kvalitní zpětnou vazbu i od těch, kdo si obvykle nestěžují a prostě jen svou potřebu vyřeší jinak a jinde. Přetlumočit ji do firmy a využít ke změně.

❓ 4) Já vím, že zákazník je důležitý. Ale management má priority jinde.
Naučíte se jak využít “hlas zákazníka” a přesvědčit o potřebě změny i ty, kdo změny dělají neradi nebo musí pracovat s omezenými zdroji.

Naučíte se auditovat kvalitu a rozsah reálného pochopení vašich zákazníků, získávat užitečnou zpětnou vazbu, zadat a/nebo sami provádět základní výzkumné metody, provázat kvalitativní insighty s daty a to vše využít pro návrh konkrétních měřitelných zlepšení.

Po každém bloku si zpracujete konkrétní úkol přímo pro svůj byznys,  ke kterému získáte od lektora kvalitní zpětnou vazbu a budete ji moci obratem využít v praxi.

Na zpracování máte 14 dní, abyste měli mezi jednotlivými bloky dostatek času převést teorii do praxe a skutečně posunout vlastní bussiness.

Jednotlivé bloky budou probíhat ob týden vždy ve čtvrtek dopoledne 9-13h.

Nejste si jistí co si pod CX představit a co by vás čekalo?
Natočili jsme pro vás s Lukášem hodinovou ochutnávku, kde jste se měli možnost na cokoliv ptát a na začátku Lukáš vysvětluje, jak CX ovlivňuje váš bussiness a co konkrétně vám CX přinese. Podívat se na video.

Všem kdo pracují se zákazníky a potřebují jim rozumět.
Konkrétně majitelům a manažerům (typicky marketingu, produktu nebo péče o klienty) firem, které se potřebují lépe rozhodovat o budoucím rozvoji a prioritách. Tak, aby firemní rozhodnutí zákazníci více a častěji oceňovali penězi.

Eshopařům, lidem z oblasti SaaS, služeb, produktů. Záběr, kde vás CX posune je opravdu široký.
Doporučujeme, aby se na kurz přihlásili ti, co mají možnost poté ve firmě skutečně konkrétní kroky realizovat. Je možné se zúčastnit jako tandem - ten kdo rozhoduje + kdo jednotlivé kroky konkrétně odpracuje. Tak si z kurzu odnesete nejvíce a skutečně posunete svůj bussiness.

Tj. kurz je určen pozicím jako: Product owner, Marketingový specialista, CMO, CEO, Customer care, vedoucím pozicím, obchodníkům, Delivery, Majitelům/Správcům e-shopů, CX specialistům juniorům, UX specialistům a dalším.

Blok 1: Úvod do principů CX
Proč byste se ve firmě měli CX zabývat, co vám to přinese a jak to v jádru funguje.

- principy
- dopady CX na byznys
- stav CX v ČR
- CX framework
➡ Úkol: Inventura stavu poznání zákazníka.  

Blok 2: Mapování zákaznické cesty
Jak využit existující zpětnou vazbu a data o chování zákazníků
- sběr a vyhodnocení zpětné vazby
- data (digitální, zákaznická, tržní)
- využití AI nástrojů
➡ Úkol: Prototyp mapy zákaznické cesty.

Blok 3: Zákaznický výzkum
Jak se zákazníkům dostat "pod kůži" a zjistit proč se chovají tak, jak se chovají
- dotazníky
- callbacky
- hloubkové rozhovory
- testování
- mystery shopping
- komerční panely
➡ Úkol: Menší výzkum pomocí několika metod.

Blok 4: Design a vyhodnocení změn
Jak data a výzkum využít do praxe. S měřitelným výsledkem

- design změn
- dlouhodobá práce s mapou zákaznické cesty
- prioritizace
- vyhodnocování
- řízení CX v day2day praxi
➡ Úkol: Minicase pro konkrétní složitější změnu

Všechny úkoly zpracováváte na vlastní firmě/projektu. Díky tomu na konci akademie máte reálný dopad toho co se naučíte na praxi u vás.

Pro úspěšné absolvování CX akademie je podmínkou:

1. Účast na všech 4 blocích (lze v případě absence ze záznamu online).
2. Zpracování a odevzdání úkolů ze všech 4 bloků.
3. Finální prezentace posunu vašeho projektu s reálnými výsledky, co se vám podařilo u vás ve firmě zlepšit.

• podklady pro jednotlivé úkoly
• best-practices pro různé metody.
• stručné sumáře s příklady do/don´t.
• záznam z přednášek

Po úspěšném absolvování CX akademie budete schopni:

• Systematicky porozumět zákazníkům – jejich potřebám, obavám, očekáváním i rozhodovacím momentům

• Mapovat zákaznické cesty (Customer Journey) a identifikovat klíčové body, které mají největší vliv na konverze, loajalitu a tržby

• Odhalit skryté bariéry v nákupu a používání produktů/služeb, které dnes stojí firmu peníze

• Opřít rozhodování o data a reálné insighty, nikoliv o domněnky nebo interní názory

• Efektivně sbírat a vyhodnocovat zpětnou vazbu zákazníků napříč kanály (online i offline)

• Propojit kvalitativní insighty se zákaznickými a byznysovými daty, včetně využití AI nástrojů

• Navrhovat konkrétní a měřitelná zlepšení CX, která mají přímý dopad na byznysové výsledky

• Prioritizovat změny podle skutečné hodnoty pro zákazníka i firmu

• Vytvořit akční plán pro zlepšování CX ve vlastní organizaci, připravený k okamžité realizaci

• Zvýšit efektivitu marketingu, produktu i péče o zákazníky díky lepšímu pochopení chování zákazníků

• Získat konkurenční výhodu v prostředí, kde je zákaznická zkušenost klíčovým rozhodovacím faktorem

• Ukotvit CX jako dlouhodobé téma v řízení firmy, nikoliv jednorázovou iniciativu