Zákaznická zkušenost (Customer Experience, CX) se v posledních letech stala jedním z nejčastěji skloňovaných témat v managementu. Firmy investují do technologií, automatizace a umělé inteligence, zrychlují procesy a snaží se být dostupnější než kdy dřív. Přesto se objevuje paradox: důvěra zákazníků ve firmy dlouhodobě klesá.
Právě tomuto rozporu – rychlému technologickému pokroku na jedné straně a oslabující důvěře zákazníků na straně druhé - byl věnován nedávný webinář zaměřený na CX, práci se zákaznickou cestou a roli AI.
Data z aktuálních výzkumů ukazují, že umělá inteligence se v oblasti zákaznické péče a komunikace prosazuje velmi rychle. Většina firem dnes AI buď aktivně využívá, nebo její nasazení plánuje. Nejčastěji jde o chatboty, automatizované odpovědi, práci s daty nebo analýzu zpětné vazby.
Zároveň ale platí, že jen menší část firem hodnotí své AI projekty jako skutečně úspěšné. Tam, kde se to podaří, přináší AI výrazné úspory času i nákladů a zrychluje řešení zákaznických požadavků. Ve velkém množství případů ale technologie nenaplňuje očekávání – a někdy dokonce zákaznickou zkušenost zhoršuje.
Ukazuje se, že problémem není samotná technologie, ale způsob jejího použití. AI velmi dobře zvládá rutinu, objem a rychlost. Selhává ale ve chvílích, kdy zákazník očekává pochopení, empatii nebo individuální přístup.
Dalším důležitým tématem webináře byl vývoj zákaznické zpětné vazby. Firmy často vyhodnocují spokojenost podle počtu stížností nebo reklamací. Jenže realita je složitější: zákazníci dnes dávají zpětnou vazbu čím dál méně.
Ne proto, že by byli spokojenější, ale proto, že:
Mlčící zákazník je často nebezpečnější než nespokojený zákazník, který si stěžuje. Firma pak ztrácí signály, že se něco pokazilo, a problém se projeví až v poklesu loajality, doporučení nebo tržeb.
Zajímavým zjištěním je, že řada pilířů zákaznické zkušenosti se z dlouhodobého pohledu zlepšuje. Firmy jsou rychlejší, dostupnější, personalizovanější. Přesto důvěra zákazníků klesá.
Proč? Protože největší slabiny zůstávají v oblastech, které se hůř měří a hůř automatizují:
Důvěra se netvoří jedním skvělým momentem. Vzniká postupně, opakováním drobných, ale konzistentních zkušeností. A naopak – velmi snadno se ztrácí, když firma nedoručí to, co slíbila.
Jednou z odpovědí na otázku, jak důvěru znovu budovat, je systematická práce se zákaznickou cestou (customer journey). Ne jako jednorázový diagram, ale jako živý nástroj, který propojuje data, výzkum a realitu zákazníků.
Mapování zákaznické cesty pomáhá:
Bez tohoto pohledu firmy často optimalizují jen dílčí části – oddělení, kanály nebo technologie – ale zákazník jako celek jim uniká.
Webinář ukázal, že budoucnost CX není o tom, kdo nasadí nejvíc technologií, ale kdo je dokáže smysluplně propojit s lidským přístupem. AI může být silným pomocníkem, pokud podporuje porozumění zákazníkům a neodstraňuje lidskost z klíčových momentů.
👉 Záznam webináře je k dispozici všem, kteří se chtějí k tématu vrátit nebo ho nestihli sledovat živě.
👉 Pro ty, kteří chtějí jít víc do hloubky a pracovat s CX prakticky, navazuje na webinář CX akademie – vzdělávací program zaměřený na mapování zákaznických cest, výzkum, práci s daty a návrh konkrétních zlepšení v reálném byznysu.
Důvěra zákazníků se nedá koupit ani automatizovat. Dá se ale systematicky budovat – pokud se firmy naučí dívat na své služby očima zákazníků a berou zákaznickou zkušenost jako dlouhodobou disciplínu, ne jako jednorázový projekt.
Otázka, kterou si dnes stojí za to položit:
Pokud vás odpověď znepokojila, zkusme to společně jinak. Na CX akademii.
